2016年家居企業(yè)315服務(wù)調(diào)查結(jié)果 廚電第一壁紙包尾

 　　2016年家居行業(yè)315服務(wù)調(diào)查結(jié)果正式出爐，結(jié)果顯示廚電第一壁紙包尾，下面是詳情情況!

　　PART1 2016年315服務(wù)調(diào)查綜合情況概述

　　本屆“315家居企業(yè)服務(wù)調(diào)查”從1月開(kāi)啟，調(diào)查范圍覆蓋了瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚電、涂料、壁紙、門(mén)窗綜合、吊頂?shù)?1個(gè)行業(yè)超過(guò)200家企業(yè)。與往年相比，此次調(diào)查新增了吊頂行業(yè)。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，今年廚電行業(yè)以91.29的綜合平均分成績(jī)位居榜首。而這也是自2011年網(wǎng)易家居啟動(dòng)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”以來(lái)，廚電行業(yè)第六年奪冠。值得注意的是，今年廚電還同時(shí)拿下了售后電話和微信公眾號(hào)服務(wù)調(diào)查的冠軍。特別是在微信公眾號(hào)服務(wù)調(diào)查中，廚電以80.67的高分成功拿下榜首位置，并成為十一大行業(yè)中，微信調(diào)查得分唯一及格并突破80分的選手，比第二名高出26分。

　　首次加入調(diào)查的吊頂行業(yè)，在今年的315調(diào)查中表現(xiàn)失利，3項(xiàng)調(diào)查的綜合平均分僅為68.57，排名倒數(shù)第三。壁紙行業(yè)則繼續(xù)墊底，以55.1分的成績(jī)拿下2016年315家居服務(wù)調(diào)查的最低分，同樣也成為本次調(diào)查中唯一一個(gè)綜合平均分不及格的品類(lèi)。

　　不過(guò)，一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)是，電商、微信渠道已經(jīng)越來(lái)越受到家居企業(yè)重視，且正在成為企業(yè)客戶服務(wù)體系的重要補(bǔ)充。在本次調(diào)查中，調(diào)查人員就發(fā)現(xiàn)超過(guò)99%的企業(yè)都在自身官網(wǎng)加入了電商服務(wù)和官方微信服務(wù)指南，不少企業(yè)還在售后電話中也加入了微信公眾號(hào)服務(wù)等語(yǔ)音指引。

　　PART2 十一大行業(yè)電話、電商、微信三項(xiàng)調(diào)查結(jié)果綜述

　　2016年，網(wǎng)易家居推出家居企業(yè)服務(wù)調(diào)查2.0版，調(diào)查主體由一變?nèi)?，在售后電話調(diào)查的基礎(chǔ)上首增電商服務(wù)和微信公眾號(hào)服務(wù)調(diào)查。

　　瓷磚售后電話免費(fèi)率最低 櫥柜電話一次接通率墊底

　　從最終的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，售后電話調(diào)查仍然是家居企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，被調(diào)查的十一大品類(lèi)的售后電話總體平均分達(dá)到79.9，超過(guò)90分的有廚電、家具兩個(gè)行業(yè)，而壁紙成為唯一個(gè)售后電話調(diào)查成績(jī)不及格的品類(lèi)。

　　值得注意的是，與往年的售后電話調(diào)查相比，十一大品類(lèi)間的排名發(fā)生了不少變化，以家具為例，在過(guò)去五年的售后電話調(diào)查中，家具行業(yè)的成績(jī)一直處于中等位置，今年家具行業(yè)則以90.75的高分排名第二，并與廚電一起成為售后電話服務(wù)成績(jī)突破90分的唯二選手。而在過(guò)去五年售后電話服務(wù)調(diào)查中排名基本靠前的櫥柜行業(yè)，今年的表現(xiàn)則不盡如意，68.89的最終成績(jī)排名倒數(shù)第二。

　　調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，在本輪售后電話調(diào)查中，整體的服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題解決率都較去年有所提升，企業(yè)與企業(yè)的間的得分差異主要集中在電話免費(fèi)情況和電話接通情況。

　　從售后電話的開(kāi)設(shè)情況來(lái)看，今年調(diào)查的所有樣本均有開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)電話。與此同時(shí)，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，今年十一大品類(lèi)的電話免費(fèi)率整體較去年也有所提高，其中，廚電與涂料以100%的電話免費(fèi)率排名第一，衛(wèi)浴家具緊隨其后。而瓷磚和壁紙與去年一樣，今年的排名為倒數(shù)一、二。

　　而從電話接通率來(lái)看，今年的售后服務(wù)電話調(diào)查將電話接通情況分為第一次接通、第二次接通、第三次接通以及三次均未接通。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，十一大行業(yè)的電話一次接通率以廚電最高，為83.33%，其次是衛(wèi)浴、涂料。而櫥柜的一次接通率僅為42.11%，排名最末。

　　廚電企業(yè)全部開(kāi)設(shè)天貓旗艦店 衣柜櫥柜多為官方自建商城

　　今年電商服務(wù)首次加入315調(diào)查體系，從最后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，電商服務(wù)成績(jī)緊隨電話其后，11大品類(lèi)的電商服務(wù)總體平均分為77.64。門(mén)窗綜合以87.91拿下最高分，壁紙則再次墊底。

　　這里需要指出的是，本次針對(duì)企業(yè)的電商服務(wù)調(diào)查是以企業(yè)的天貓旗艦店為載體，所以電商計(jì)分只涉及到有開(kāi)設(shè)天貓旗艦店的企業(yè)。

　　調(diào)查人員在這一環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)目前11個(gè)被調(diào)查的家居品類(lèi)均有在天貓開(kāi)設(shè)旗艦店，但是各個(gè)品類(lèi)間的開(kāi)設(shè)率差異較大。

　　從具體品類(lèi)來(lái)看，廚電的12家被調(diào)查企業(yè)均開(kāi)設(shè)了天貓旗艦店。而衣柜、吊頂和櫥柜的天貓旗艦店開(kāi)設(shè)率僅為43.48%、41.67%、36.67%。調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜、櫥柜等定制類(lèi)行業(yè)大都在官網(wǎng)開(kāi)設(shè)官方在線商城，天貓旗艦店的開(kāi)設(shè)比例相對(duì)較低。有業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)這與衣柜、櫥柜本身自帶的定制屬性有關(guān)。

　　同樣值得注意的是，在本次調(diào)查中，衛(wèi)浴行業(yè)的天貓旗艦店開(kāi)設(shè)率達(dá)到了95.83%。

　　上面就是2016年家居行業(yè)315服務(wù)調(diào)查結(jié)果的詳細(xì)情況了，大家可以參考一下!